Χρειάζεται αρκετή προσπάθεια ώστε να βελτιώσουν την αποδοτικότητα τους οι τράπεζες και να κάνουν ενέργειες που θα ικανοποιήσουν το μεγαλύτερο ποσοστό των πελατών τους γιατί όπως δείχνουν τα τελευταία στοιχεία οι περισσότεροι έχουν παράπονα από τις υπηρεσίες τους!
Με βάση παγκόσμια έρευνα σε 49.000 καταναλωτές (συμπεριλαμβανομένων 1.000 από Ελλάδα), η μελέτη Global Banking Consumer Study της Accenture αποκαλύπτει ότι μόνο το 30% των ερωτηθέντων (27% στην Ελλάδα) αξιολόγησε την εξυπηρέτηση πελατών της κύριας τράπεζάς τους ως άριστη, ενώ το 36% (42% στην Ελλάδα) ανέφερε ότι είχε προβλήματα σε επίπεδο εξυπηρέτησης.
Oι σχέσεις των καταναλωτών με τις τράπεζές τους γίνονται ολοένα πιο συναλλακτικές και απρόσωπες
Η έρευνα διαπίστωσε ότι:
- Μόλις 23% των ερωτηθέντων (21% στην Ελλάδα) βαθμολόγησαν την τράπεζά τους υψηλά ως προς το εύρος των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών.
- Μόλις 23% (21% στην Ελλάδα) αξιολόγησε υψηλά την ικανότητα της τράπεζας να παρέχει εξατομικευμένες οικονομικές συμβουλές. Αυτό οδηγεί τους καταναλωτές στην αναζήτηση νέων παρόχων.
- Το 59% (67% στην Ελλάδα) αγόρασε πρόσφατα ένα χρηματοοικονομικό προϊόν από πάροχο διαφορετικό από την κύρια τράπεζά του, με το 52% (55% στην Ελλάδα) όλων των ερωτηθέντων να χρησιμοποιούν μια αποκλειστικά ψηφιακή τράπεζα σε κάποιο βαθμό.
Δεν χάθηκε η αίγλη των φυσικών καταστημάτων… ανεξαρτήτως ηλικίας
Πάντως η σύνδεση των πελατών με τα φυσικά καταστήματα παραμένει ισχυρή παρά το γεγονός της συνεχούς μείωσης αυτών:
- Το 67% των καταναλωτών (68% στην Ελλάδα), ανεξαρτήτως ηλικίας, επιθυμεί να βλέπει υποκαταστήματα τραπεζών στη γειτονιά του, καθώς αυτό αποκωδικοποιείται ως ένδειξη αξιοπιστίας, σταθερότητας και διαθεσιμότητας υπηρεσιών.
- Το 63% των καταναλωτών (68% στην Ελλάδα) απευθύνεται σε υποκαταστήματα για την επίλυση συγκεκριμένων και σύνθετων προβλημάτων.
Οι πελάτες θέλουν συμβουλές
Από την άλλη πλευρά, σχεδόν 6 στους 10 καταναλωτές στην Ελλάδα ανέφερε ότι το αυξανόμενο κόστος ζωής είχε επηρεάσει σημαντικά την ικανότητά τους να αποπληρώνουν δάνεια τους τελευταίους 12 μήνες. Βέβαια και το ποσοστό στο εξωτερικό ανέρχεται εξίσου υψηλά, στο 43%.
Ως εκ τούτου, σύμφωνα με την μελέτη, είναι κρίνεται απαραίτητο – σύμφωνα με την ίδια μελέτη της Accenture, οι τράπεζες να επανατοποθετήσουν τα υποκαταστήματά τους ως συμβουλευτικά κέντρα, με τους υπαλλήλους να αξιοποιούν την τεχνολογία για να προσφέρουν μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία.
