Η Ενιαία Ψηφιακή Πύλη του Δημοσίου περνά από τον ρόλο του καταλόγου υπηρεσιών σε προσωποποιημένο κόμβο σχέσης πολίτη – κράτους. Το έργο CRM υπόσχεται ενιαία εικόνα συναλλαγών, ενοποίηση ραντεβού και ισχυρά εργαλεία backoffice για τη Δημόσια Διοίκηση.
Από «βιτρίνα» ψηφιακών υπηρεσιών σε κεντρικό, έξυπνο σημείο επαφής πολίτη – κράτους επιχειρεί να μετασχηματιστεί το gov.gr, έξι χρόνια μετά την έναρξη λειτουργίας του. Η Ενιαία Ψηφιακή Πύλη, που γεννήθηκε στην πίεση της πανδημίας με περίπου 500 υπηρεσίες και σήμερα συγκεντρώνει πάνω από 2.230, εισέρχεται σε δεύτερη φάση ωρίμανσης, με αιχμή το έργο CRM «Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων».
Από κατάλογο υπηρεσιών σε προσωποποιημένη σχέση
Ο υπουργός Ψηφιακής Διακυβέρνησης Δημήτρης Παπαστεργίου υπογραμμίζει ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός του κράτους αποτελεί από το 2019 κορυφαία πολιτική προτεραιότητα της κυβέρνησης και του πρωθυπουργού Κυριάκου Μητσοτάκη. Όπως σημειώνει, με συστηματικό σχεδιασμό, επενδύσεις σε υποδομές και αξιοποίηση Τεχνητής Νοημοσύνης, το κράτος επιχειρεί να περάσει «από την παροχή ψηφιακών υπηρεσιών σε μια ολοκληρωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης».
Στην πράξη, το νέο gov.gr παύει να είναι απλώς ένας μεγάλος κατάλογος. Μέσω του CRM, ο πολίτης θα αλληλεπιδρά με το Δημόσιο με ενιαίο, προσωποποιημένο και σταθερό τρόπο, ανεξάρτητα από ποιον φορέα ή κανάλι εξυπηρέτησης χρησιμοποιεί. Για πρώτη φορά αποκτά σε ένα σημείο συνολική εικόνα όλων των αιτημάτων, συναλλαγών και υποθέσεών του, μέσα από ένα περιβάλλον που προσαρμόζεται στο προφίλ και τις ανάγκες του.
Κομβικό εργαλείο αποτελεί η «Περιοχή Πολίτη», μια ψηφιακή θυρίδα όπου συγκεντρώνονται έγγραφα, ενεργές υποθέσεις, αγαπημένες υπηρεσίες και ραντεβού. Ο πολίτης μετατρέπεται από παθητικό χρήστη σε ενεργό διαχειριστή της σχέσης του με τη Δημόσια Διοίκηση, με δυνατότητα αξιολόγησης και σχολιασμού υπηρεσιών, ώστε οι βελτιώσεις να βασίζονται σε πραγματικά δεδομένα εμπειρίας.
Διαλειτουργικότητα, backoffice και ραντεβού σε ένα ενιαίο ημερολόγιο
Ο εκσυγχρονισμός της αρχιτεκτονικής του gov.gr –νέα μοντελοποίηση, βελτιωμένη ταξινομία, διευρυμένες διαλειτουργικότητες– επιτρέπει την ένταξη πιο σύνθετων σεναρίων εξυπηρέτησης και νέων τύπων φορέων, από πανεπιστήμια και νοσοκομεία μέχρι οργανισμούς τοπικής αυτοδιοίκησης. Η διαλειτουργικότητα δημιουργεί συνεκτικές ροές δεδομένων, προϋπόθεση για λειτουργίες όπως στοχευμένες ειδοποιήσεις στη θυρίδα πολίτη και διασύνδεση με υποστηρικτικά συστήματα.
Σε επίπεδο διοίκησης, το διαχειριστικό περιβάλλον της Ενιαίας Ψηφιακής Πύλης προσφέρει ενιαία επιχειρησιακή εποπτεία και λειτουργία από ένα κεντρικό backoffice. Οι ροές εργασίας ψηφιοποιούνται και η παραγωγή υπηρεσιών αποκεντρώνεται στους ίδιους τους φορείς, υπό τον έλεγχο και τον συντονισμό του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης, το οποίο αναλαμβάνει ρόλο θεσμικού ελεγκτή ποιότητας και συνέπειας.
Μία από τις πιο χειροπιαστές αλλαγές για τον πολίτη είναι η ενοποίηση όλων των ραντεβού με το Δημόσιο σε μία ενιαία προβολή στο gov.gr. Αντί για αποσπασματικά συστήματα ανά φορέα, δημιουργείται ένα συνολικό ημερολόγιο ραντεβού, συνδεδεμένο με τον Προσωπικό Αριθμό Πολίτη, με ξεκάθαρη ενημέρωση για τόπο, χρόνο και αρμόδιο φορέα. Αυτό ανοίγει τον δρόμο για έγκαιρες ειδοποιήσεις και μείωση χαμένων ραντεβού.
Παράλληλα, προωθείται η προσωποποιημένη επικοινωνία από τους φορείς προς τον πολίτη, μέσα από στοχευμένα μηνύματα στη θυρίδα του και σταδιακή διασύνδεση με την πλατφόρμα Gov.gr Messenger, με στόχο τη μείωση της πολυδιάσπασης καναλιών επικοινωνίας.
Η πρόκληση της υιοθέτησης από πολίτες και διοίκηση
Η μέχρι σήμερα πορεία του gov.gr δείχνει υψηλή αποδοχή, με περισσότερες από 2,5 εκατομμύρια μηνιαίες επισκέψεις και ταχύ ρυθμό προσθήκης λειτουργιών. Η επόμενη φάση, ωστόσο, θα κριθεί από το πόσο γρήγορα θα υιοθετηθούν στην πράξη η Περιοχή Πολίτη, οι στοχευμένες ειδοποιήσεις, η ενιαία διαχείριση ραντεβού και τα ενισχυμένα εργαλεία backoffice.
Η επιτυχία δεν θα εξαρτηθεί μόνο από την τεχνολογία, αλλά και από την προσαρμογή των ίδιων των φορέων, την εκπαίδευση των υπαλλήλων και την εμπιστοσύνη των πολιτών στη νέα, περισσότερο «ορατή» και διαφανή σχέση με το κράτος. Αν η μετάβαση ολοκληρωθεί ομαλά, το gov.gr μπορεί να εξελιχθεί από σημείο αναφοράς υπηρεσιών σε μόνιμο, προσωποποιημένο δίαυλο εμπιστοσύνης μεταξύ πολίτη και Δημοσίου.
Σχόλιο 
: Η δεύτερη γενιά του gov.gr μεταφέρει το βάρος από την «ψηφιοποίηση της φόρμας» στη διαχείριση της σχέσης με τον πολίτη. Το στοίχημα πλέον είναι καθαρά θεσμικό και οργανωτικό: αν η Δημόσια Διοίκηση αξιοποιήσει όντως τα εργαλεία CRM και διαλειτουργικότητας, θα μιλάμε για πραγματικό ανασχεδιασμό του κράτους, όχι απλώς για καλύτερο site.
#govgr #ψηφιακός_μετασχηματισμός #ΔημόσιαΔιοίκηση
