Η τεχνητή νοημοσύνη παύει να είναι απλός «βοηθός αναζήτησης» και μετατρέπεται σε αυτόνομο αγοραστή που διαπραγματεύεται, συγκρίνει και επιλέγει για λογαριασμό του πελάτη. Νέα μελέτη της IBM δείχνει ότι οι καταναλωτές είναι ήδη ώριμοι για την Agentic AI, την ώρα που οι αλυσίδες λιανικής παλεύουν ακόμη με ελλιπή δεδομένα, τεχνογνωσία και κουλτούρα αλλαγής.
Το λιανεμπόριο εισέρχεται σε μια φάση δομικής ανατροπής, καθώς η Τεχνητή Νοημοσύνη παύει να είναι εργαλείο υποστήριξης και εξελίσσεται σε «agent» που μπορεί να σκέφτεται, να αποφασίζει και να αγοράζει για λογαριασμό του καταναλωτή. Σύμφωνα με τη νέα παγκόσμια μελέτη του IBM Institute for Business Value σε συνεργασία με τη National Retail Federation, η συμπεριφορά των καταναλωτών έχει ήδη μετατοπιστεί, δημιουργώντας μια πίεση προσαρμογής στις επιχειρήσεις λιανικής.
Οι καταναλωτές προηγούνται της αγοράς
Παρότι το 72% των ερωτηθέντων εξακολουθεί να κάνει αγορές σε φυσικά καταστήματα, σχεδόν οι μισοί (45%) χρησιμοποιούν πλέον συστηματικά εργαλεία Τεχνητής Νοημοσύνης κατά το «ταξίδι» της αγοράς. Το 41% αξιοποιεί την AI για έρευνα προϊόντων, το 33% για αξιολόγηση κριτικών και το 31% για εντοπισμό προσφορών, φτάνοντας στο κατάστημα πολύ πιο ενημερωμένο και με ξεκάθαρο κριτήριο επιλογής.
Η χρήση εφαρμογών όπως ChatGPT, Google Gemini και λοιπών chatbots έχει αυξηθεί κατά 62% τα τελευταία δύο χρόνια, με εντυπωσιακή διείσδυση ακόμη και στις μεγαλύτερες ηλικίες (Gen X και Baby Boomers). Στην ιδανική εμπειρία αγορών, οι καταναλωτές κατατάσσουν πλέον σχεδόν ισότιμα τα καλαίσθητα καταστήματα χωρίς ουρές, τα super apps που συνδυάζουν πολλαπλές υπηρεσίες και τα «έξυπνα» σπίτια με προσωπικούς AI shoppers και αυτόνομη παράδοση.
Τι περιμένουν οι πελάτες από τους AI agents
Η έρευνα χαρτογραφεί τέσσερις βασικούς τύπους agents που ζητούν οι καταναλωτές: έναν «deal hunter» που παρακολουθεί συνεχώς τιμές, εκπτώσεις και προγράμματα πιστότητας για να υποδεικνύει τη βέλτιστη στιγμή αγοράς· έναν agent εξυπηρέτησης πελατών 24/7 που λύνει προβλήματα σε όλα τα κανάλια· έναν agent αξιολόγησης προϊόντων που φιλτράρει κριτικές με βάση τις αξίες του πελάτη· και έναν personal shopper που επιλέγει και ολοκληρώνει αγορές με βάση στυλ και προϋπολογισμό.
Η εικόνα αυτή δείχνει ότι ο τελικός χρήστης είναι έτοιμος να αναθέσει κρίσιμα στάδια της αγοραστικής διαδικασίας στην Τεχνητή Νοημοσύνη, μεταφέροντας μέρος της δύναμης από τα brands στους αλγορίθμους που θα «μεσολαβούν» ανάμεσα σε προσφορά και ζήτηση.
Γιατί οι λιανέμποροι μένουν πίσω
Την ίδια στιγμή, οι επιχειρήσεις λιανικής κινούνται πιο αργά. Περίπου οι μισοί οργανισμοί της έρευνας προσφέρουν ήδη AI agents εξυπηρέτησης πελατών, αλλά μόνο το 35% έχει υλοποιήσει deal hunters, το 31% agents αγορών, το 30% συμβούλους τρόπου ζωής και μόλις το 28% agents ανάλυσης κριτικών.
Κεντρικό εμπόδιο είναι τα δεδομένα: το 54% δηλώνει διαρκείς δυσκολίες στην ενοποίηση πληροφοριών μεταξύ καναλιών και συστημάτων, ενώ το 51% αναφέρει έλλειψη τεχνογνωσίας AI. Δύο στους πέντε κάνουν λόγο για οργανωτική αντίσταση και υψηλή πολυπλοκότητα όταν επιχειρούν να κλιμακώσουν λύσεις AI σε παγκόσμιες λειτουργίες. Όπως σημειώνει χαρακτηριστικά στέλεχος της LVMH, «η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν είναι μαγικό ραβδί· χωρίς σωστά δεδομένα δεν λειτουργεί και χρειάζεται συνεχές testing για να αποδεικνύει την αξία της».
Το νέο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
Η IBM εκτιμά ότι η βαθιά κατανόηση της καταναλωτικής συμπεριφοράς, όπως αυτή πλέον διαμεσολαβείται από την AI, θα αποτελέσει κρίσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Οι λιανέμποροι που θα προσαρμόσουν εγκαίρως τα λειτουργικά τους μοντέλα –από την αρχιτεκτονική δεδομένων μέχρι την εμπειρία πελάτη– θα είναι εκείνοι που θα διαμορφώνουν τις αποφάσεις, αντί απλώς να τις εξυπηρετούν.
Καθώς η αναζήτηση, η σύγκριση και η επιλογή προϊόντων μεταφέρονται σταδιακά σε AI agents, το ερώτημα για τον κλάδο δεν είναι αν θα υιοθετήσει την Agentic AI, αλλά ποιοι παίκτες θα καταφέρουν να την αξιοποιήσουν με τρόπο που χτίζει εμπιστοσύνη, διαφάνεια και μακροχρόνια αφοσίωση πελατών.
Σχόλιο SBCTV.gr: Η επόμενη δεκαετία στο λιανεμπόριο δεν θα κριθεί στο ράφι, αλλά στο ποιος ελέγχει τον αλγόριθμο που οδηγεί τον πελάτη στο ράφι. Όσοι λιανέμποροι –και στην Ελλάδα– συνεχίσουν να επενδύουν μόνο σε «βιτρίνα» χωρίς σοβαρή στρατηγική δεδομένων και AI, κινδυνεύουν να καταστούν απλοί προμηθευτές σε μια αγορά όπου ο πραγματικός «πωλητής» θα είναι ο agent του καταναλωτή.
#λιανεμπόριο #τεχνητήνοημοσύνη #AI #καταναλωτές
