Η βρετανική ψηφιακή τράπεζα Monzo κατηγορείται ότι απέρριψε λανθασμένα περισσότερα από 1.000 αιτήματα αποζημίωσης θυμάτων απάτης μέσα σε έναν χρόνο, σύμφωνα με στοιχεία του Financial Ombudsman Service. Υψηλά ποσοστά λανθασμένων αποφάσεων καταγράφονται και για τις NatWest και HSBC, αναδεικνύοντας συστημικό πρόβλημα στον χειρισμό τραπεζικών απατών στο Ηνωμένο Βασίλειο.
Η Monzo, μία από τις πιο προβεβλημένες βρετανικές ψηφιακές τράπεζες, βρίσκεται αντιμέτωπη με σοβαρή κριτική, καθώς στοιχεία του Financial Ombudsman Service (FOS) δείχνουν ότι απέρριψε λανθασμένα χιλιάδες καταγγελίες για απάτες και οικονομικές απώλειες πελατών της. Το θέμα αγγίζει τον πυρήνα της εμπιστοσύνης στο μοντέλο των «challenger banks» και στον τρόπο που ο τραπεζικός κλάδος διαχειρίζεται τη ραγδαία αύξηση της ηλεκτρονικής απάτης στο Ηνωμένο Βασίλειο.
Υψηλά ποσοστά λανθασμένων αποφάσεων σε Monzo, NatWest, HSBC
Σύμφωνα με τα επίσημα στοιχεία, σε 3.372 υποθέσεις πελατών της Monzo που έφτασαν πέρυσι στον FOS, η τράπεζα κρίθηκε ότι είχε πάρει «λάθος απόφαση» στο 34% των περιπτώσεων – το υψηλότερο ποσοστό μεταξύ των μεγάλων βρετανικών τραπεζών με τα περισσότερα παράπονα. Αυτό μεταφράζεται σε πάνω από 1.000 καταγγελίες για απάτη και scam που απορρίφθηκαν άδικα από την τράπεζα πριν δικαιωθούν από τον ανεξάρτητο διαμεσολαβητή.
Αντίστοιχα, η NatWest βρέθηκε να έχει απορρίψει λανθασμένα το 33% από 1.972 υποθέσεις απάτης που εξετάστηκαν, ενώ η HSBC το 32% από 2.535 υποθέσεις. Οι καταγγελίες αφορούν κυρίως σε απάτες τύπου authorised push payment (APP) – όπου τα θύματα πείθονται να μεταφέρουν τα ίδια χρήματα σε λογαριασμούς απατεώνων – αλλά και σε περιστατικά κλοπής στοιχείων κάρτας (chip & pin) και κλοπής ταυτότητας.
Εκπρόσωπος της Monzo επικαλέστηκε χρονική υστέρηση μεταξύ της τέλεσης της απάτης, της καταγγελίας στην τράπεζα και της τελικής εξέτασης από τον FOS, σημειώνοντας ότι ορισμένες υποθέσεις ανάγονταν σε περιστατικά άνω των δύο ετών. Τόνισε επίσης ότι η τράπεζα έχει επενδύσει σημαντικά σε τεχνολογία πρόληψης απάτης, υποστηρίζοντας ότι το 2025 απέτρεψε απάτες αξίας 2,9 φορές μεγαλύτερης σε σχέση με το προηγούμενο έτος.
Η απάτη ως μαζικό έγκλημα και η πίεση στις τράπεζες
Η απάτη έχει εξελιχθεί στο πιο συχνό έγκλημα στο Ηνωμένο Βασίλειο, αντιπροσωπεύοντας περίπου το 41% όλων των αδικημάτων στην Αγγλία και την Ουαλία έως τον Σεπτέμβριο του 2024. Σύμφωνα με τα στοιχεία του UK Finance, το 2024 καταγράφηκαν 185.733 περιπτώσεις APP fraud, μειωμένες κατά 20% σε σχέση με το αποκορύφωμα των 232.427 περιστατικών το 2023. Παρ’ όλα αυτά, οι απατεώνες αποκόμισαν συνολικά 450,7 εκατ. λίρες, εκ των οποίων 267,1 εκατ. λίρες επιστράφηκαν στα θύματα ως αποζημίωση.
Η κυβέρνηση του Ηνωμένου Βασιλείου έχει ήδη θεσπίσει από το 2024 νέο κανονισμό, που υποχρεώνει τις τράπεζες να αποζημιώνουν τη μεγάλη πλειονότητα των θυμάτων APP απάτης, όταν αυτά έχουν εξαπατηθεί και χειραγωγηθεί για να μεταφέρουν χρήματα. Ωστόσο, όπως επισημαίνει η Alex Neill, συνιδρύτρια και συνεπικεφαλής της οργάνωσης Consumer Voice, η διαδικασία παραμένει ψυχοφθόρα και άνιση για πολλούς καταναλωτές: «Οι άνθρωποι που έχουν εξαπατηθεί δεν είναι μόνο οικονομικά ζημιωμένοι, αλλά συχνά νιώθουν φόβο και ντροπή. Οι εταιρείες πρέπει να κάνουν τη δική τους δουλειά και να διασφαλίζουν ότι οι αποζημιώσεις είναι δίκαιες, γρήγορες και συνεπείς, χωρίς να αναγκάζουν τα θύματα σε έναν μακρύ αγώνα για απαντήσεις».
Ο FOS υπογραμμίζει ότι λαμβάνει κάθε εβδομάδα εκατοντάδες νέες υποθέσεις θυμάτων απάτης και συστήνει στους πολίτες να απευθύνονται πρώτα στον πάροχο χρηματοοικονομικών υπηρεσιών τους και, αν δεν ικανοποιηθούν, να προσφεύγουν στην ανεξάρτητη υπηρεσία του για δωρεάν εξέταση.
Το προφίλ της Monzo και οι ρυθμιστικές πιέσεις
Η Monzo ιδρύθηκε το 2015, ως μέρος του κύματος των «challenger banks» όπως η Revolut και η Starling, και έλαβε τραπεζική άδεια από τις βρετανικές αρχές το 2016. Έχει εστιάσει σχεδόν αποκλειστικά στην αγορά του Ηνωμένου Βασιλείου και, σε δευτερογενή συναλλαγή μετοχών τον Οκτώβριο του 2024, αποτιμήθηκε σε 4,5 δισ. λίρες, όταν εργαζόμενοί της πώλησαν μετοχές σε υφιστάμενους επενδυτές.
Παρά τη δυναμική ανάπτυξη – οι πελάτες της τριπλασιάστηκαν σε πάνω από 14 εκατ. υπό την ηγεσία του απερχόμενου CEO TS Anil, ενώ για το οικονομικό έτος έως τον Μάρτιο η τράπεζα κατέγραψε ρεκόρ προ φόρων κερδών 60,5 εκατ. λιρών και έσοδα 1,2 δισ. λιρών – η Monzo βρίσκεται υπό αυξημένο ρυθμιστικό έλεγχο. Το καλοκαίρι του 2025 της επιβλήθηκε πρόστιμο 21 εκατ. λιρών από τον χρηματοοικονομικό επόπτη για αδύναμους μηχανισμούς κατά του οικονομικού εγκλήματος, καθώς είχε επιτρέψει το άνοιγμα λογαριασμών με «απίθανες» διευθύνσεις, όπως το 10 Downing Street, τα Ανάκτορα του Μπάκιγχαμ ή ακόμη και τα δικά της κεντρικά γραφεία.
Λίγους μήνες αργότερα, η τράπεζα αιφνιδίασε την αγορά ανακοινώνοντας την αποχώρηση του TS Anil τον Φεβρουάριο και την αντικατάστασή του από τη Diana Layfield, πρώην ανώτατο στέλεχος της Google. Οι αλλαγές στην κορυφή συμπίπτουν με την ανάγκη της Monzo να ενισχύσει τη συμμόρφωση και τη διακυβέρνησή της, καθώς η πίεση από τις ρυθμιστικές αρχές, τα θύματα απάτης και τις οργανώσεις καταναλωτών εντείνεται.
Τόσο η NatWest όσο και η HSBC επιμένουν ότι συμμορφώνονται πλήρως με τις ρυθμιστικές υποχρεώσεις τους για υποχρεωτικές αποζημιώσεις και τονίζουν ότι τα στοιχεία του FOS αφορούν μόνο ένα μικρό μέρος των συνολικών υποθέσεων, καθώς πολλές περιπτώσεις αντιμετωπίζονται με έγκαιρη παρέμβαση και άμεση αποζημίωση.
Σχόλιο 
: Η υπόθεση Monzo δείχνει ότι ακόμη και οι πιο «καινοτόμες» ψηφιακές τράπεζες δεν είναι άτρωτες σε ρυθμιστικούς κινδύνους, ειδικά όταν η κουλτούρα διαχείρισης κινδύνου και η προστασία των καταναλωτών δεν συμβαδίζουν με την ταχύτητα ανάπτυξης. Για τις ευρωπαϊκές και ελληνικές τράπεζες, το βρετανικό παράδειγμα λειτουργεί ως προειδοποίηση: η εποχή της επιεικούς αντιμετώπισης λαθών σε υποθέσεις απάτης τελειώνει, και η ευθύνη για γρήγορη, δίκαιη αποζημίωση των θυμάτων θα αποτελεί όλο και περισσότερο κριτήριο εμπιστοσύνης και εποπτικής ανοχής.
#Monzo #ΤραπεζικήΑπάτη #ΗνωμένοΒασίλειο #NatWest #HSBC #ΚαταναλωτικάΔικαιώματα
