Το gov.gr εισέρχεται σε νέα φάση με την υλοποίηση κεντρικού CRM, που θα συγκεντρώνει σε ενιαία εικόνα όλες τις σχέσεις πολιτών και επιχειρήσεων με το Δημόσιο. Η εκρηκτική αύξηση των ψηφιακών συναλλαγών το 2025 επιβεβαιώνει ότι η ψηφιακή μετάβαση περνά πλέον από την απλή παροχή υπηρεσιών στη βαθιά αναδιοργάνωση της δημόσιας διοίκησης.
Σε ποιοτικά διαφορετική φάση περνά η ψηφιακή μετάβαση του ελληνικού Δημοσίου, καθώς το gov.gr, μετά από έξι χρόνια συνεχούς ανάπτυξης, εισέρχεται σε νέα πενταετία με αιχμή ένα μεγάλο έργο CRM, το οποίο φιλοδοξεί να συγκροτήσει πλήρη, 360° εικόνα της σχέσης κάθε πολίτη και επιχείρησης με το κράτος.
Σύμφωνα με τα στοιχεία που παρουσίασε ο υπουργός Ψηφιακής Διακυβέρνησης Δημήτρης Παπαστεργίου, το 2025 καταγράφηκαν πάνω από 2,7 δισ. ψηφιακές συναλλαγές με το Δημόσιο, αύξηση 86% σε σχέση με το 2023 και 17% σε σχέση με το 2024. Μέχρι τον Ιανουάριο του 2026, 8.921.724 διαφορετικοί πολίτες έχουν χρησιμοποιήσει την πλατφόρμα, με περισσότερα από 407,4 εκατ. έγγραφα και δηλώσεις να έχουν εκδοθεί ή υποβληθεί ηλεκτρονικά, ενώ οι διαθέσιμες υπηρεσίες έχουν φθάσει τις 2.241.
Από την ψηφιοποίηση εγγράφων σε ψηφιακή διακυβέρνηση
Η εκρηκτική αύξηση της χρήσης του gov.gr δείχνει ότι η πλατφόρμα έχει πάψει να είναι απλώς μια «βιτρίνα» υπηρεσιών και λειτουργεί πλέον ως βασικό κανάλι εξυπηρέτησης για την καθημερινότητα πολιτών και επιχειρήσεων. Από αιτήσεις επιδοτήσεων, όπως το North Evia Pass και προγράμματα αντικατάστασης θερμαντικών συστημάτων, μέχρι εξειδικευμένες εφαρμογές, όπως η παρακολούθηση της πορείας δικαστικών πινακίων σε πραγματικό χρόνο ή η ηλεκτρονική αίτηση για παραχώρηση απλής χρήσης αιγιαλού και παραλίας, η γκάμα των υπηρεσιών καλύπτει όλο και περισσότερα σημεία τριβής με τη δημόσια διοίκηση.
Η Ελλάδα έχει καταγράψει και διεθνή αναγνώριση: στην έκθεση eGovernment Benchmark 2024 της Ευρωπαϊκής Ένωσης αναδεικνύεται πρώτη ως προς τον ρυθμό προόδου στον τρόπο παροχής ψηφιακών υπηρεσιών προς τους πολίτες. Όπως επισήμανε ο υπουργός Επικρατείας Άκης Σκέρτσος, «ένα πιο ψηφιακό κράτος ισοδυναμεί με ένα πιο αποτελεσματικό κράτος, με λιγότερη ταλαιπωρία και γραφειοκρατία», υπογραμμίζοντας την ανάγκη μετρήσιμων βελτιώσεων στην καθημερινότητα.
Το CRM ως κεντρικός μοχλός της επόμενης φάσης
Κατά τον Δημήτρη Παπαστεργίου, «ο ψηφιακός μετασχηματισμός του κράτους δεν είναι μια αφηρημένη έννοια», αλλά αλλαγή που αποτυπώνεται στις μικρές και μεγάλες πράξεις της καθημερινότητας. Το νέο έργο CRM, με τίτλο «Ενιαία ψηφιακή υποδομή εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων», αποτελεί τον κορμό της νέας στρατηγικής. Στόχος είναι η ενιαία διαχείριση αιτημάτων, υποθέσεων και επικοινωνιών από όλα τα κανάλια –τηλέφωνο, φυσική παρουσία, email, ψηφιακές πλατφόρμες– ώστε ο πολίτης να μην χρειάζεται να «γνωρίζει» τη δομή του κράτους για να εξυπηρετηθεί.
Η συγκρότηση μιας 360° εικόνας για κάθε συναλλασσόμενο υπόσχεται καλύτερη εξυπηρέτηση, ταχύτερη διεκπεραίωση, μείωση της γραφειοκρατίας και μεγαλύτερη διαφάνεια στη χρήση των δεδομένων. Για τη Δημόσια Διοίκηση, το CRM σημαίνει ισχυρότερα εργαλεία συντονισμού, διευρυμένη διαλειτουργικότητα μεταξύ συστημάτων και ταχύτερη ανάπτυξη νέων υπηρεσιών, με αξιοποίηση no‑code/low‑code εργαλείων που μειώνουν κόστος και χρόνο υλοποίησης.
Ασφάλεια δεδομένων, δεξιότητες και προκλήσεις υλοποίησης
Κεντρική παράμετρος του σχεδίου είναι η ψηφιακή ασφάλεια και η προστασία προσωπικών δεδομένων. Προβλέπεται εφαρμογή ενοποιημένων προτύπων κρυπτογράφησης, αυστηροί μηχανισμοί ελέγχου πρόσβασης, πλήρη audit trails των συναλλαγών, καθώς και συστήματα ανίχνευσης και απόκρισης σε περιστατικά ασφάλειας. Παράλληλα, διαδικασίες διακυβέρνησης δεδομένων θα διασφαλίζουν ότι ο πολίτης ενημερώνεται με διαφάνεια και έχει έλεγχο για τη χρήση των στοιχείων του, σε συμμόρφωση με τα ευρωπαϊκά πρότυπα προστασίας δεδομένων.
Το πρόγραμμα συνοδεύεται από δράσεις ενίσχυσης δεξιοτήτων: εκπαιδευτικά προγράμματα για δημοσίους υπαλλήλους και πρωτοβουλίες ψηφιακής υποστήριξης πολιτών με περιορισμένες ψηφιακές ικανότητες, ώστε η μετάβαση να είναι πραγματικά χωρίς αποκλεισμούς. Η αυτοματοποίηση διαδικασιών και η βελτιστοποίηση πόρων αναμένεται να οδηγήσουν σε μεσοπρόθεσμη εξοικονόμηση κόστους και σημαντική μείωση χρόνων εξυπηρέτησης.
Ωστόσο, η επιτυχία του εγχειρήματος δεν είναι δεδομένη. Θα κριθεί από την ικανότητα τεχνικής ενοποίησης με παλαιά συστήματα, τη διατήρηση υψηλών προτύπων προστασίας δεδομένων, την πραγματική αλλαγή κουλτούρας στους φορείς και την εξασφάλιση προσβασιμότητας για όλους τους πολίτες. Αν αυτές οι προκλήσεις αντιμετωπιστούν αποτελεσματικά, το CRM μπορεί να αποτελέσει καταλύτη για βαθιά αναβάθμιση του ελληνικού Δημοσίου.
Σχόλιο 
: Η στροφή από την απλή ψηφιοποίηση διαδικασιών σε ολιστική διαχείριση της σχέσης κράτους‑πολίτη μέσω CRM είναι ίσως η πιο κρίσιμη θεσμική μεταρρύθμιση της επόμενης πενταετίας. Αν συνδυαστεί με αυστηρή προστασία δεδομένων, τεχνική ωριμότητα και πραγματική εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού, μπορεί να μειώσει δραστικά το «κόστος συναλλαγής» με το Δημόσιο, να ενισχύσει την εμπιστοσύνη και να λειτουργήσει ως μοχλός παραγωγικότητας για την οικονομία. Αν όμως υποτιμηθούν οι κίνδυνοι ασφάλειας και η ανάγκη αλλαγής κουλτούρας, υπάρχει ο κίνδυνος ένα φιλόδοξο έργο να εγκλωβιστεί σε παλιά παθογένεια με νέα, ψηφιακά μέσα.
#govgr #ψηφιακόΚράτος #CRM #ΔημόσιαΔιοίκηση #ΨηφιακόςΜετασχηματισμός
