Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση της Εθνικής Τράπεζας περνά σε νέα εποχή με την εισαγωγή της ψηφιακής βοηθού «Σοφία» στο τηλεφωνικό κέντρο. Η τράπεζα γίνεται η πρώτη στην Ελλάδα που αξιοποιεί agentic τεχνητή νοημοσύνη για αυτόνομη διαχείριση κλήσεων, με 24ωρη λειτουργία και μηδενικό χρόνο αναμονής.
Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση της Εθνικής Τράπεζας αναβαθμίζεται ριζικά, καθώς η τράπεζα φέρνει πρώτη στην Ελλάδα την τεχνολογία AI agents στο τηλεφωνικό της κέντρο. Η ψηφιακή βοηθός «Σοφία» βρίσκεται ήδη σε παραγωγική λειτουργία, με σταδιακή διάθεση στο σύνολο των πελατών και στόχο την πλήρη κάλυψη βασικών αιτημάτων χωρίς ανθρώπινη μεσολάβηση.
Πώς λειτουργεί η νέα τηλεφωνική εξυπηρέτηση με την «Σοφία»;
Οι πελάτες που καλούν την τράπεζα εξυπηρετούνται από τη «Σοφία», η οποία κατανοεί το αίτημα σε φυσικό λόγο, απαντά άμεσα και καθοδηγεί στη λύση του προβλήματος, 24 ώρες το 24ωρο χωρίς χρόνο αναμονής. Όταν απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση, η κλήση προωθείται σε εκπρόσωπο με πλήρη μεταφορά πλαισίου και ιστορικού, ώστε ο πελάτης να μην επαναλαμβάνει το αίτημά του.
Σε αυτή τη φάση, η υπηρεσία καλύπτει επαναφορά και αρχικοποίηση κωδικών web και mobile banking, διαχείριση περιστατικών απώλειας κάρτας και εσωτερική δρομολόγηση πιο σύνθετων θεμάτων στις αρμόδιες ομάδες. Η συνομιλία γίνεται σε φυσική γλώσσα και η «Σοφία» εκτελεί τις εντολές όπως θα τις εκτελούσε ένας άνθρωπος, σε ένα πλήρως αυτοματοποιημένο αλλά δομημένο περιβάλλον ελέγχου.
Ποιο είναι το εύρος της επένδυσης και το στρατηγικό πλαίσιο;
Η μετάβαση στο agentic μοντέλο αναμένεται να επιτρέψει την αυτόνομη εξυπηρέτηση άνω των 130.000 κλήσεων τον μήνα, μειώνοντας δραστικά τον φόρτο της Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης. Μέχρι το τέλος του έτους θα προστεθούν νέες δυνατότητες και υπηρεσίες, με στόχο την περαιτέρω μείωση του χρόνου αναμονής και την απελευθέρωση πόρων για πιο σύνθετες εργασίες.
Η υπηρεσία εντάσσεται στο ενιαίο πακέτο της «Σοφίας» που λειτουργεί ήδη σε όλα τα ψηφιακά κανάλια της τράπεζας, διασφαλίζοντας ενιαία εμπειρία σε κάθε σημείο επαφής. Η επένδυση αποτελεί συνέχεια της σταθερής τεχνολογικής στρατηγικής της Εθνικής, που έχει τοποθετήσει την τεχνητή νοημοσύνη στον πυρήνα του ψηφιακού μετασχηματισμού, από την εξυπηρέτηση πελατών έως τον εκσυγχρονισμό των εσωτερικών λειτουργιών.
Τι σημαίνει για καταθέτες και επενδυτές
Για τους καταθέτες και τους χρήστες e-banking, η κίνηση αυτή μεταφράζεται σε ταχύτερη αποκατάσταση πρόσβασης σε λογαριασμούς και κάρτες, ειδικά σε κρίσιμα περιστατικά όπως απώλεια κάρτας ή μπλοκάρισμα κωδικών. Η 24ωρη διαθεσιμότητα χωρίς αναμονή ενισχύει την ασφάλεια συναλλαγών και μειώνει τον λειτουργικό κίνδυνο από καθυστερήσεις στην επικοινωνία με την τράπεζα.
Για τους μετόχους, η αυτοματοποίηση 130.000+ κλήσεων τον μήνα σημαίνει δυνητική μείωση λειτουργικού κόστους και καλύτερη αξιοποίηση ανθρώπινου δυναμικού σε εργασίες υψηλότερης προστιθέμενης αξίας, στοιχείο θετικό για τη μακροπρόθεσμη κερδοφορία. Σχόλιο 
: Οι επαγγελματίες πελάτες θα πρέπει να αξιοποιήσουν τη νέα τηλεφωνική εξυπηρέτηση για άμεση διεκπεραίωση τυπικών αιτημάτων, κρατώντας τους προσωπικούς τους συμβούλους για πιο σύνθετες πιστοδοτήσεις και επενδυτικές ανάγκες, καθώς η Εθνική δείχνει ότι χτίζει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην ψηφιακή εμπειρία.
Διαβάστε επίσης:
Η Εθνική Τράπεζα αυξάνει τις αγορές ιδίων μετοχών στο 2,25%
#ΕθνικήΤράπεζα #τηλεφωνικήεξυπηρέτηση #τεχνητήνοημοσύνη #ψηφιακόςμετασχηματισμός #ελληνικέςτράπεζες
